《客户服务与沟通技巧》
客户服务与沟通技巧
课程收益
Ø 提升服务意识,塑造公司服务品牌观念;
Ø 掌握冲突与投诉处理的技巧,提升工作效率;
Ø 善用沟通技巧,提升有效沟通,使公司、客户、个人三方达到共赢的目的;
Ø 了解同理心沟通,使沟通更加有效,提升目标的达成率。
课程大纲
一、客户服务—服务意识
1、优质服务的标志
标准流程:树立服务品牌
投入感情:出色的客户服务具有超强的竞争力
客户满意度与公司美誉度
2、拉近与客户的距离
积极心态:化被动为主动、快乐工作
善于聆听,懂得尊重与赞美
客户心情放在首位
3、服务项目
明确自身职责:客户服务管理体系的制度、规范
建立良好沟通机制
建立良好的客户关系,塑造公司服务品牌
自主发现、解决问题
树立改进和创新的管理意识
及时高效处理客户提出的问题
情景模拟:
二、客户服务—冲突和投诉处理技巧
1、有效处理冲突投诉的步骤
营造气氛,仔细聆听
进行道歉,认同客户感受
诊断问题,寻求方案
达成共识,感谢客户,贯彻落实
2、处理投诉时的情绪管理和自我克制
气在头上、火上加油?
对策:且慢发作
处理负面情绪
增加正面情绪
合理情绪控制
不合理的信念控制,自我克制
案例分析:不要为打翻的牛奶哭泣
3、把危机化解在萌芽阶段
危机意识的强化,加强企业文化建设
及时上报,及时解决
给予超越期望值服务—忠诚度
给予附加值服务—满意度
基本服务—无怨言
案例分析:根据访谈编写
三、沟通技巧—有效沟通
引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能
1.如何观察顾客
1)如何观察顾客
2)看出顾客的需求:理解客户、引导需求、时刻关注客户需求
2.如何倾听顾客:
一般技巧:多听少说、聆听技巧
电话沟通技巧
游戏:单向撕纸
3.如何向顾客微笑(表情)
变微笑成习惯赢得客户
专业微笑训练
案例:希尔顿酒店
4.如何提高表达的技巧
1)善用合适词语
客户不在乎我们说什么,在乎我们怎么说
2)善用九种服务用语:
相关举例
3)善用FABE方法做好售前服务
FABE方法的实质:从顾客分类和顾客心理入手
产品属性、优势、利益、客观性
5.如何善于向顾客提问
1)开放式问题,封闭式问题
2)诱导客户、启发客户
4)提问题可以打破僵局、建立客户关系
5)客户服务七不问
案例分析:根据访谈编写
四、沟通技巧—同理心沟通
1、同理心的准则:知彼解己
双向、倾听、回应、表达、态度
案例分析:根据访谈编写
2、同理心—说话的原则
言辞准确恰当,多用简短的词语
多用正面的字眼,与对方语言同步调
使用对方易懂的语言
3、友好的态度如何表现
应当克服的痼癖与习惯
将“但是”换成“同时”
案例分析:为什么正确的意见却不被人理解和接纳