《优势领导思维－问题分析与解决》
目 录
课程概览…………………………………………………………2
课程导航…………………………………………………………6
引 言 从思维中发现优势……………………………………8
模块一 形势评估………………………………………………13
模块二 原因分析………………………………………………19
模块三 创造思维………………………………………………29
模块四 决策制定………………………………………………34
模块五 计划分析………………………………………………44
课程总结…………………………………………………………50
附件
课后行动计划………………………………………………………51
进阶读书推荐………………………………………………………52
课程概览
[前言]
思考力决定竞争力，促进思考力的方法之一，就是改善思考的语言。
思维是一种语言，用来清晰表达思想，适用于团队之间的沟通，也适用于自我沟通。管理者的思想是多元化的，语言表达繁琐更是影响效率。企业需要训练一种通用语言，使得沟通各方能清晰理解对方的含义，也使得个体能够保持清晰的思路。如何降低企业的沟通成本，建议参与者运用统一的问题解决语言。
同在一个国家，会选择一种“普通话”；同在一个地球村，会选择一种“世界语”，而企业中一起合作的成员，却始终缺乏合适的语言训练来表达思考的成果，这对于共同解决一个问题带来了理解的障碍。所以企业会出现会议不决、对抗加剧，所以个人会出现情绪用事，决策轻率。
本课程是一种关于思考的“共通语言”的选择。首先它非常简洁，可以快速学习和运用；其次它非常有效，能够彻底解决问题。第三它鼓励个性化发挥，能与学习者一起成长。这样的思维语言具有简洁、流程化、客观性、成长性等多方优势。
本课程提供的流程化思考语言，包含分析和解决问题的五个步骤：界定问题、查找原因、创造方案、选择优案、预测风险。这五个步骤均是基于客观的事实进行的，是根据客观的内容，关注时间、空间、人物、发展的趋势等信息进行的结构化思考。
这样的思考语言通俗易懂同时又可以个性化演变，我们建议企业家掌握、传播这种思维中的“普通话”，降低企业内部管理成本。同时，个人如果掌握了这样的思维语言，也能够从容应对变化莫测的形势，保持清晰头脑，提高问题解决的效率。
[讲师简介]
金树松，行动学习教练，北京大学心理学硕士，15年企业管理实践。受聘于清华大学、中山大学担任MBA、总裁研修班客座教授，主持本课程及《管理心理学》、《大历史大管理》、《企业家的读书课》等课题。为企业实施过10万人次以上的培训服务。近5年尤其关注500强企业的中国本土公司，为中国企业参与世界竞争倾注心智。
[整体安排]
4 培训用时：6小时
C 培训形式：案例引入、小组讨论、工具提炼、实际问题解决、深入点评
þ 课程特色：以学员为主体的反思，流程工具切实掌握，企业内外精彩案例体验
F 适用对象：团队领袖，项目经理，业务专家。
[学员获益]
1) 形成企业统一理性思维语言
2) 学会思考，主动解决问题能力
3) 建立问题的自治体系，并能洞察环境，转问题为机会
[课程详细大纲]
上午
引言 通过理性思维，创造管理优势
小游戏：解决问题的思维比较
1、直觉思维的经验
2、理性思维的流程和信息
3、理性思维的5个大步骤20个精细流程
模块一 形势判断（SAP）——明确问题，主动管理
提交问题：每人1-3个实际问题
1、检查困惑：形势与问题
2、化整为零：复杂问题的分解
视频案例：《毒气事件》排序
3、多问题排序：影响性、紧急性与发展趋势
4、选择解决策略：分析原因、做出选择还是控制风险？
练习：整理现场问题，排序并锁定到三大策略
模块二 原因分析（CAP）——查找真正的原因
小案例：灯不亮
1、原因分析的1P3C步骤
2、描述问题的表现
3、设立比较对象发现线索
4、进行线索的检验得到原因
练习：现场问题的原因分析
下午
模块三 创造思维（CTP）——如何获得新的方案
小案例：《莎士比亚问题》
1、创造新方案的4个步骤
2、改变要素与改变组合
3、解决案例问题：服务创新/提高客户满意度/会议创新
练习：现场问题创新方案提出
模块四 决策制定（DMP）——选拔最满意的方案
标准：决策就是明确选择标准
1、决策制订的FCAR步骤
案例：决策的全过程
2、标准的区分、选择与量化
练习：现场决策题
3、标准之间的置换、标准与风险置换
模块五、计划分析（PAP）——掌握未来胜券在手
小游戏：数数
1、明确关键步骤和预防措施
2、计划分析的OPPB步骤
练习：下阶段管理问题的关键步骤、预防和补救措施
视频案例：计划的步骤和问题
3、问题意识到机会意识的转换
总结：课程整体体系和简要测试
扩展：深入学习书目介绍
课程导航(GPS)
引言 从思维中发现优势
Preponderant Leaders' Thinking Process
本章目标
学习完本章内容后，你将能够——
比较直觉和理性思维
理解理性思维的5个核心流程
理性思维的5个基础信息框架
最近遇到什么烦恼吗？
一、问题与思维
我们能解决问题，因为我们具有有经验式的直觉思维，这样思维的优点在于
1．快速；2．随时间累积。经验思维、直观判断是我们习惯的思维工具。当我们遇到问题的时候，首先看看是否有经验可以借鉴，能大大减少时间成本。
直觉思维： 理性思维：
理性思维能够提高解决问题的概率，不依赖经验，能快速学习和复制，在整理思路的时候，清晰明了，容易让他人理解，也容易帮助他人明确问题和策略。
感受直觉思维和理性思维
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直觉 |
理性 |
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左脑思维、语文题 |
右脑思维、数学题 |
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顿悟（经验、感觉）、感受 |
学习（理性、流程）、复制 |
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极端问题 |
中等难度 |
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向人请教、读书、上网查验 |
现实思考、独立解决、团队合作 |
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速度快 |
速度慢 |
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准确率低 |
准确率高 |
小游戏
在右面一组杠杆、齿轮和转轮的组合中，黑色的点是固定支点（可以转动），灰色的点是不固定的支点，如果如图示转动摇把，上端A和B的物体哪一个上升哪一个下降？
启示：理性思维技巧的两个特点
二、解决问题的流程：5个关键思维流程（key thinking steps）
目标是什么、有哪些
造成偏差的原因是什么
可选方案够丰富吗
最适合的方案是什么
执行该方案的风险有哪些
SAP（situation analysis process） 1 目标 2 细分 3 排序 4 策略
CAP（cause analysis process） 5 表现 6 比较 7线索 8 原因
CTP（creative thinking process） 9 目的 10要素 11 改变 12 提取
DMP（decision making process） 13 聚焦 14 标准15 选择 16风险
PAP（plan analysis process） 17 目标18问题 19预防 20补救
三、理性思维带来优势 关键词 关键技巧
1、形势评估—— 使问题更明确 目标 明确问题的重要性和策略
2、原因分析—— 抓住更根本原因 比较 搜集症状和选择对比对象
3、创造思维—— 更多新方案 改变 关键要素的改变
4、决策制定—— 选择更好方案 选择 标准的清晰和量化
5、计划分析—— 更高概率达成目标 风险 避免问题创造机会
四、理性思维依靠的基础：信息、事实
借助以上五方面信息轴，进行全面充分地事实描述
内容：原料、生产流程、供应链、管理制度、薪酬体系、营销策略、市场定位、能力
人物：企业高管、中层干部、专业人员、供应商、客户、员工、竞争对手
时间：特别的时间点、第一次时间、再次时间、哪个阶段、年龄、季节
环境：部门、区域、自然环境、政策环境、文化氛围、室内环境、气候、温度
程度、广度、趋势：多严重、影响多少人、比例、趋缓、趋重
……
5方面信息练习
模块一 形势评估
Situation Analysis Process
本章目标
学习完本章内容后，你将能够——
借助书面表达而非直觉明确问题
使用细分技巧，把大问题化整为零
根据重要、紧急和趋势，对问题进行排序
根据问题的种类，决定分析的起点
实际问题处理
演练专栏——形势评估
1、写下1-3个问题（职责范围内、富有挑战性）
清晰问题（问题等于理想和现状的差距）
选择一个最想解决的问题，练习清晰描述问题：
理想状态
现状信息
困难或者原因
初步计划
2、细分：单问题是否包含多个小问题，可否分为几个问题
3、排序：影响性、紧急性、发展趋势，关注目标的优先性
4、选择起点：从原因开始？从创新开始？从决策开始？直接开始行动？
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影响程度I |
紧急性U |
发展趋势T |
总分P |
策略/起点 |
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问题1 |
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问题2 |
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问题3 |
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问题4 |
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问题5 |
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本章练习后的困惑
形势评估帮助你清晰所面临的困惑，从被动应付变为主动出击. 并通过化整为零、正确排序、选择策略，形成具体的行动计划。形势评估是分析问题的过程。
形势评估的流程CSPS
Concerns 明确关心的目标
Specifics 问题是否可以化整为零
Priorities 业务的优先性如何
Strategy 选择什么策略解决
1、用纸笔列举所有关心的问题
列举问题可以帮助我们全面观察面临的问题。通过书面表达，可以将模糊的焦虑，转化为具体的问题。
清晰描述问题的三方面信息
1、目标：理想的状态描述、数据
2、现状：目前的状态描述、数据
3、困难：包括原因、差距、风险
问题的意识是目标的意识，有问题是有想法的表现。问题就像硬币的其中一面，与之相对的一面是机会。
演练页：选择一个最想解决的问题，写出3方面信息。
2、复杂问题的细分
复杂问题细分：按照结构细分，或者按照流程细分。一个问题包含多个目标，需要细分。
3、排序：多问题的排序
《突发事故》案例：请先单独写下你会做的3件事情，然后和小组对比
1、
2、
3、
对方排序的依据是什么？
案例中有两个词语： ；
问题除了根据重要性排序，还需要考虑紧急性和发展趋势两个指标。
影响程度（I）
这件事情的重要性或影响（好的或坏的）怎样？
这个问题的范围大吗？我能够量化它吗？
紧急程度（U）
如果我们不采取措施，问题的后果多快显现出来？
如果我们采取措施，多快可以收到效果？
我们需要多快采取行动或受到问题的影响？
发展趋势（T）
问题是否会变得越来越大或随着时间的推移问题会逐渐消失？
这个问题会变得更大、消失或维持不变？
问题处于生命周期哪一阶段？
4、确定问题的策略和起点
已经发生的问题——原因分析法
目前遇到的问题——方案选择法
关注未来的问题——风险分析法
确定问题的起点的反思方法
下面的流程图很好地帮助你选用合适的起点：原因分析法、决策制定法或计划分析法。
对于分析起点的确定的一个好办法是通过提问，确定问题所处的阶段，如果你的问题适用于以下方式的一种，你就可找到最好的解决策略。
演练页：将所有问题进行策略归属、选择起点
模块二 原因分析
Cause Analysis Process
本章目标
学习完本章内容后，你将能够——
搜集偏差的症状表现
理解比较法的逻辑
通过比较发现问题的线索
通过公式检验原因的可能性
实际问题原因分析
演练专栏——原因分析
选择一个需要找原因的题目。再次确认，此问题从原因分析开始，请写下来
1、描述症状？症状就是与正常相比偏差表现 2、选择比较对象 3、发现差异
症状-问题表现-特别之处 比较对象的表现 线索-差异
具体的偏差
关联人特点
时间上的特点
环境/空间的特点
数量程度广度特点
4、验证原因
可能原因中，导致多数症状发生的是：
案例：灯不亮了
效果 成本
A方法：
B方法：
C方法：
比较法效果更好，成本更低；比较法更强调证据和逻辑。
原因分析 1P3C
Problem 明确问题的症状
Comparison 寻找合适的比较对象
Clues 通过差异描述找到线索
Cause 检验并确认最终原因
关于问题、问题的症状、问题的原因
问题：与正常相比产生的偏差，可能是主观的定义，可能是客观的事实
症状：指偏差的具体表现，是目前的事实，是客观的事实
原因：导致偏差的事实，是过去的事实，已经发生的，数量不定
管理中的讨论，如果是针对主观感受的问题进行的争论，将增加沟通成本，如果大家专注于事实，就可以减少争论。
1、问题的症状： 通过多方面提问，全面盘点问题症状，例如——
医生 管理者
患者：医生，我不舒服。 1、发生了什么偏差？具体是什么表现？
医生：哪儿不舒服？（内容表现） 2、关联人是谁？他们有什么特别之处？
患者：肚子疼。 3、偏差出现在何处？哪个部门？哪个区域？
医生：肚子哪个部位？（区域表现） 4、偏差发生在事情哪部分？哪个业务流程？
患者：中间。 5、第一次什么时候发现？这时发生了什么？
医生：啥时候开始的？（时间表现） 6、何时再出现？发生了什么事情？
患者：今天早上。 7、在生命周期哪部分？
医生：昨天吃什么了？（内容表现） 8、发生偏差的程度？多严重？
患者：吃烧烤了，喝点啤酒。 9、偏差影响广度？覆盖面多大？
医生：吃了什么东西？（具体表现） 10、趋势如何？是上升还是下降？
患者：韭菜、金针菇、牛肉…… 11、……
医生：韭菜没熟引起腹泻。 12、……
演练页：进行症状的全面描述，锁定主症状——影响其他症状的是哪条症状？
全面盘点症状，发现主症状之后，导致此症状产生的较早的事实就是原因。
我们通过下面案例体验此过程——
美国首都华盛顿广场的杰斐逊纪念馆大厦年久日深，建筑物表面斑驳陆离，后来竟然出现裂痕。虽然政府采取了很多措施，但仍无法遏制。后来专家调查发现：冲刷墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，而该大厦墙壁每日被冲洗的次数，大大多于其他建筑，受酸蚀损害严重。
但是，为什么要每天冲洗呢？因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚集了特别多的燕子。为什么燕子要聚在那里？因为大厦上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么这里的蜘蛛多？因为这里有很多蜘蛛爱吃的飞虫。为什么这里飞虫多？因为飞虫在这里繁殖得特别快。为什么？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么？尘埃本无特别，只是配合了从窗子照射进来的过于充足的阳光，形成特别适宜飞虫繁殖的温床。
大量飞虫聚集在此，以超常的速度繁殖，于是给蜘蛛提供了大量的美餐，于是燕子飞来了……解决方案是：
练习：通过追问法（之前发生了什么）发现症状背后的原因
解决方案为： 解决方案为：
2、明确偏差的症状之后，选择相似的对象比较，发现症状的线索
我们能够通过比较相似的事件、目标或系统找到线索，所以比较是一个关键的步骤，使我们能够避免盲目地得出结论或只是通过推理而忽略了事实。
案例：富人和穷人的经典差异
1.
穷人：很少想到如何去赚钱和如何才能赚到钱，认为自己一辈子就该这样，不相信会有什么改变。
富人：骨子里就深信自己生下来不是要做穷人，而是要做富人，他有强烈的赚钱意识，这已是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己致富。
2.
穷人：在家看电视，为肥皂剧的剧情感动得痛哭流涕，还要仿照电视里的时尚打扮自己。
富人：在外跑市场，即使打高尔夫球也不忘带着项目合同。
3.
穷人：喜欢走穷亲戚，穷人的圈子大多是穷人，也排斥与富人交往，久而久之，心态成了穷人的心态，思维成了穷人的思维，做出来的事也就是穷人的模式。大家每天谈论着打折商品，交流着节约技巧，虽然有利于训练生存能力，但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。
富人：最喜欢交那种对自己有帮助，能提升自己各种能力的朋友。不纯粹放任自己仅以个人喜好交朋友。
4.
穷人：学手艺。
富人：学管理。
5.
穷人：一个享受充裕时间的人不可能挣大钱，要想悠闲轻松就会失去更多挣钱的机会。穷人的时间不值钱的，有时甚至多余，不知道怎么打发，怎么混起来才不烦。如果你可以因为买一斤白菜多花了一毛钱而气恼不已，却不为虚度一天而心痛，这就是典型的穷人思维。
富人：一个人无论以何种方式挣钱，也无论钱挣得是多是少，都必须经过时间的积淀。富人的玩也是一种工作方式，是有目的的。富人的闲，闲在身体，修身养性，以利再战，脑袋一刻也没有闲着；穷人的闲，闲在思想，他手脚都在忙，忙着去麻将桌上多摸几把。
6.
穷人：是颗螺丝钉。穷人因为自身的卑微，缺少安全感，就迫切地希望自己从属并依赖于一个团体。于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己的一切合乎规范，为团体的利益而工作，奔波，甚至迁徙。对于穷人来说，在一个著名的企业里稳定地工作几十年，由实习生一直干到高级主管，那简直是美妙得不能再美妙的理想了。
富人：那些团体的领导者通常都是富人，他们总是一方面向穷人灌输：团结就是力量，如果你不从属于自己这个团体，你就什么都不是，一文不名。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马，培养新人，以便随时可以把你替换。
7.
穷人：经典观点就是少用就等于多赚。比如开一家面馆，收益率是100%，投入2万，一年就净赚2万，对穷人来说很不错了。穷人即使有钱，也舍不得拿出来，即使终于下定决心投资，也不愿冒风险，最终还是走不出那一步。穷人最津津乐道的就是鸡生蛋，蛋生鸡，一本万利……但是建筑在一只母鸡身上的希望，毕竟是那样脆弱。
富人：富人的出发点是万本万利。同样的开面馆，富人们会想，一家面馆承载的资本只有2万，如果有1亿资金，岂不是要开5000家面馆？要一个一个管理好，大老板得操多少心，累白多少根头发呀？还不如投资宾馆，一个宾馆就足以消化全部的资本，哪怕收益率只有20%，一年下来也有2000万利润啊！
8.
穷人：没有激情。他总是按部就班，很难出大错，也绝不会做最好。没有激情就无法兴奋，就不可能全心全意投入工作，大部分的穷人不能说没有激情，但他的激情总是消耗在太具体的事情上；上司表扬了，他会激动；商店打折了，他会激动；电视里破镜重圆了，他的眼泪一串一串往下流，穷人有的只是一种情绪。
富人：“燕雀安知鸿鹄之志？”“王侯将相，宁有种乎？”有这样的激情，穷人终将不是穷人！激情是一种天性，是生命力的象征，有了激情，才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈感染力，也才有了解决问题的魅力和方法。
9.
穷人：穷人的自信要通过武装到牙齿，要通过一身高级名牌的穿戴和豪华的配饰才能给他们带来更多的自信，穷人的自信往往不是发自内心和自然天成的。
富人：李嘉诚在谈到他的经营秘诀时说：“其实也没什么特别的，光景好时，决不过分乐观；光景不好时，也不过度悲观”。其实就是一种富人特有的自信。自信才能不被外力所左右，自信才可能有正确的决定。
10.
穷人：有个故事，一个富人送给穷人一头牛。穷人满怀希望开始奋斗。可牛要吃草，人要吃饭，日子很难。穷人于是把牛卖了，买了几只羊，吃了一只，剩下的来生小羊。可小羊迟迟没有生下来，日子又艰难了。穷人又把羊卖了，买成鸡。想让鸡生蛋赚钱为生，但是日子并没有改变，最后穷人把鸡也杀了，穷人的理想彻底崩溃了。这就是穷人的习惯。
富人：据一个投资专家说，富人成功秘诀就是：没钱时，不管多困难，也不要动用投资和积蓄，压力使你找到赚钱的新方法，帮你还清账单。这是个好习惯。性格形成习惯，习惯决定成功。
11.
穷人：上网聊天。穷人聊天，一是穷人时间多，二是穷人的嘴天生就不能闲着。富人讲究荣辱不惊，温柔敦厚，那叫涵养，有涵养才能树大根深。穷人就顾不了那么多，成天受着别人的白眼，浑身沾满了鸡毛蒜皮，多少窝囊气啊，说说都不行？聊天有理！
富人：上网找投资机会。富人上网，更多的是利用网络的低成本高效率，寻找更多的投资机会和项目，把便利运用到自己的生意中来。
12.
穷人：买名牌是为了体验满足感，最喜欢试验刚出来的流行时尚产品，相信贵的必然是好的。
富人：买名牌是为了节省挑选细节的时间，与消费品的售价相比，他们更在乎产品的质量，比如会买15元的纯棉T恤，也不会买昂贵的莱卡制品。
(文/关小仪刘皋摘自《特别关注》)
从线索到原因：
根据五方面症状表现，逐条寻找比较对象
把偏差事物和对照对象进行五类信息对照，有助于快速探测原因，这五个方面分别是：具体内容、一定的人物、时间、地点、范围（广度/程度/趋势）。
寻找比较对象的技巧：什么与此相似却未发生？
设计比较对象之后，反思：是什么会导致这样的症状表现，同时绝不导致对比表现？
偏差表现 对比表现 线索
1、内容表现